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奮闘するリーダー達には元気がぎっしり。"ワザ研"では彼らを取材して、皆さんの「快適」と「スムーズを支えるリーダー達」の物語を取り上げてゆきます。
Piena支配人 長野さん

リーダーたちのワザ研究

調査報告 第18回 ホテルピエナ神戸
     支配人 長野 輝裕


『好き』の力を注いで、スタッフ個々の才能を発掘する
現場にホテルの想いが共有されるとチームがブランドを行動しはじめる。
取材:窪一(ホットワイヤー・プロジェクトリーダー)

 ホテルピエナ神戸の登録サイトHP  ワザ研へ戻る  ]

 
 

■Vol.1- 12年目のホテルピエナコンセプト

ホットワイヤーがネット予約の通算30万泊を達成した時、このサービスをはじめるきっかけになったホテル「ピエナ神戸」を思い出した。そのホテルは90室の客室にフレンチレストランとパテシェ、そして小さなバー(現在はホテル外で営業)があった。

1997年から一年程にわたり、現場と一緒に運営した実験サイトを通して、我々は途方にくれるほど多くのネット旅宿企画のヒントを得たのだ。その後のホットワイヤーを彩る企画にはコンセプトには、どこかこの時の体験が顔を出している。

プロジェクトが10年続いた節目に支配人長野氏をたずねて、お互いのサービスをふりかえってみた。

外観
ケーキを出して、みんなが喜んでくれたら、自分も嬉しい。商売として成り立つ前に、まずそこを共有して欲しい。
イメージ ゲストが望むことと、ホテルが欲しいもの
窪: 震災後の神戸で立ち上げられたピエナ神戸さんは、創業から12年?神戸はなにか変わりましたか?
長野: そうです12年です。神戸の中にいると外から言われる神戸と言うイメージがなかなかわらない。そのあたりは、ピントがずれないような時代勘が必要ですよね。
あと、震災を経験して神戸に暮らす我々は、個を大事にしていけば、自然に関係が広がってゆく。そんな人のふれあいの大切さを良く知っています。
窪: おもてなしを考える現場にとって、とても大切なベースですよね。
長野: そうなんです。サービスはまずは喜んで戴く事だと思うんです。そして次も来て戴く。これをどうすれば、実現できるかと考えるんですね。
すこしづつですけど、そのようにやってきた中で、数字に見える部分と見えない部分の両方があります。見えない部分ではスタッフの気持が良いようにまわってきました。
窪: 話変わりますが、ひょんな事からホテルピエナ神戸のオーナーのブログ発見しましたよ。とても人柄と個性がでていますよね。
長野: あ!そうですか。
窪: 随分印象変わりました。お会いした事ないので、勝手な先入観しかないんですけど。
長野: あれも、なかなか接する機会の少ないスタッフに、自分の気持ちを伝えたいとはじめて下さったものなんです。ほとんどのスタッフが社長ダイスキなんですよ。社長のために働いていると言っても過言じゃない。現場には出てこないし、口もださないのだけれども、スタッフの心に届いているものがある。
窪: このホテル事業企画に着手された時期は、猛烈に宿泊施設料金の低価格化が進んでいた。けっして恵まれた時期とはいえない時に、やってみようと思われたのは、なにか思いがあったのでしょうか。
長野: このホテルの事だけじゃなくて、どんなことでも、自分の夢がないとやる意味がないと言われているのですよ。
ケーキを出して、みんなが喜んでくれたら、自分も嬉しい。商売として成り立つ前に、まずそこを共感して欲しい。あとは、そうした意識を支えあえる人が集まってきて、事業として成りたたせてゆけるんです。
自分たちのホテルが好きになるほどに感じるギャップですね。どうでもいい人だと、そうは感じない。
当初思い描いたものと、現実のギャップ
ロビー

部屋

窪: さて、長野さんは、このホテル立上当初から関わって、夢と人好きな現場を生み出すと言う目標への道は、もくろみ通りきていますか?
長野:

いやー、もくろみどおりなんて全然いってないですね。当初、これだけいい部屋なんだから必ず利用してもらえると思っていましたが、同じエリアには品質はそこそこだけど、もっと安いところもあるわけです。金額に応じたパフォーマンスをいかに発揮できるかと言う事が、最初は見えていなかったんですね。
次に悩んだのは価格差です。外部のいろんな協力社と取引しながら、バランス良く部屋を埋めてゆく仕組みに悩みました。 
セールスチャンネル別に価格差があることに抵抗があったんです。同じ部屋を9,000円で泊まって戴くお客様と6,000円のお客様がいる。体験いただく事は一緒なのに、値段が違う。申し訳なくて、なんと言い訳していいのか判らなかった。

窪: まず価値ありきなんだと、スタッフに想いを伝えていれば余計に辛い事情ですよね。
長野: そうですね。自分たちのホテルが好きになるほどに感じるギャップですね。どうでもいい人だと、そうは感じない。
新しいスタッフには、これがないと続かないよと必ず言ってます。強制できないんですよ、その想いは。ここで働く事が好きじゃないと浮いてしまって一緒にやれない。宿泊業務のスタッフも、お菓子作る人も販売する人も同じです。

■ホテルピエナ神戸の現場に息づくリアリティとは。

レコーダーから拾い出すまで、頭に張り付いた言葉を紡いでまとめるつもりだった。しかし、最後まで聞いて、考えが少し変った。

町のホテルの多くが『効率化』をうたい、特徴あまりみえないシステムを作ってゆくさまは、人力が参加できる余地を奪っているように見えてくる。長野さんからのメッセージでは、ホテルのプロである前に、人の気持ちに応えるフレキシブルさが大切なんだと聞こえてくる。
このインタビュー、続いてホテルのネット時代の勝負の仕方に続いてゆきます。
次号で完結予定です。

ホットワイヤーの窪です

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